Lorsque Sara Ramirez a débuté comme interprète pour LanguageLine Solutions, basée à Monterey, en Californie, en octobre 2020, elle la considérait comme « une entreprise ordinaire ». Elle a travaillé à temps partiel comme interprète de langue espagnole depuis son domicile à El Paso, au Texas, traduisant par téléphone pour des clients comprenant l’Agence fédérale de gestion des urgences, des banques et des hôpitaux. Si elle rencontrait un problème, elle envoyait un courriel à son superviseur. Si elle avait encore des questions, ils se parlaient au téléphone.
Les choses ont commencé à changer rapidement après que LanguageLine a introduit un nouveau programme de gestion des effectifs en IA en 2025, a déclaré Ramirez. Avant, elle prenait sa pause au milieu de son quart de travail de cinq heures. Maintenant, il se déplaçait, apparemment au hasard. Des quarts de travail entiers ont été supprimés de son emploi du temps sans préavis. La charge de travail a également augmenté, ne lui laissant que 15 secondes entre les appels pendant les heures de pointe, alors qu’auparavant elle disposait de quelques minutes.
Le programme d’IA, appelé NiCE et réalisé par une entreprise israélo-américaine du même nom, promet aux employeurs qu’il créera « une main-d’œuvre plus agile, plus efficace et plus humaine ». Toutefois, pour de nombreux travailleurs eux-mêmes, l’expérience a été négative. « NiCE est censé optimiser la charge de travail parfaite », a déclaré Karolina Yermak, interprète russe chez LanguageLine. « Mais vous obtenez la charge de travail de deux au lieu d’un, sans avoir suffisamment de temps pour boire une gorgée d’eau entre les appels. »
Les interprètes figurent souvent parmi les travailleurs les plus exposés au risque d’être remplacés par l’IA. Mais les entretiens avec une demi-douzaine d’employés de LanguageLine révèlent un phénomène différent : l’IA n’élimine pas tant qu’elle érode la qualité de leur travail. Dans une enquête récente menée auprès de 161 travailleurs par l’organisation Communication Workers of America, qui cherche à syndiquer les interprètes, la majorité des travailleurs de LanguageLine ont signalé des niveaux élevés d’épuisement professionnel, un temps insuffisant entre les appels et des douleurs fréquentes au dos et au cou.
« Peu importe à quel point vous essayez de rester alerte, vous perdez, car vous ne pouvez pas supporter tout ce que vous pouvez », a déclaré Yermak à propos du rythme de travail nécessaire pour répondre aux mesures d’IA définies par LanguageLine. « À la fin de la journée, votre cerveau est tellement grillé que vous faites des erreurs. L’intensité conduit à un épuisement massif. »
Un porte-parole de LanguageLine qui a refusé d’être nommé a déclaré dans un e-mail que le déploiement d’un logiciel d’IA pour prévoir le volume et créer des calendriers avait eu lieu pendant une période difficile pour l’industrie, et qu’ils se sont depuis adaptés et que les opérations sont « revenues à la normale ». Le porte-parole a attribué les plaintes des travailleurs concernant les horaires irréguliers principalement aux coupes budgétaires fédérales qui ont mis à rude épreuve les ressources de leurs clients, ainsi qu’à la répression de l’immigration qui a laissé de nombreux immigrants dans la peur d’accéder aux services.
« Nous reconnaissons et regrettons les perturbations subies par nos interprètes et nous apprécions profondément leur patience et leur engagement », a écrit le porte-parole dans un communiqué.
LanguageLine Solutions est née d’un projet lancé en 1982 par un officier de police de San José qui avait du mal à communiquer avec la population de réfugiés vietnamiens de la ville et un ancien marine américain qui avait servi comme interprète au Vietnam. Aujourd’hui, cette initiative bénévole est devenue la plus grande entreprise de services d’interprétation au monde, avec une croissance particulièrement rapide au cours de la dernière décennie. Depuis que LanguageLine a été rachetée en 2016 par la société française Teleperformance, le nombre d’interprètes de l’entreprise est passé de 8 000 à 24 000, dont près de 3 000 employés basés aux États-Unis que Communication Workers of America cherche à syndiquer.
En 2025, l’entreprise a déclaré un chiffre d’affaires de 1,1 milliard de dollars et une liste de clients comprenant des hôpitaux, des agences gouvernementales, des écoles, des tribunaux d’immigration et des entreprises privées. La plupart des situations dans lesquelles travaillent les interprètes sont très chargées, exigeant nuance, jugement et précision. Un appel pourrait être destiné à un immigrant demandeur d’asile, un autre à un patient recevant un diagnostic médical sensible, un troisième à un individu frénétique appelant le 911.
Même avant le déploiement d’un logiciel de gestion d’IA en 2025, LanguageLine faisait l’objet d’un examen minutieux concernant le traitement réservé à ses employés. En 2015, une enquête menée par le ministère américain du Travail a révélé que l’entreprise devait 1,47 million de dollars aux interprètes après avoir omis de payer correctement les heures supplémentaires et les taux de salaire en vigueur. Et l’année dernière, l’entreprise a réglé un recours collectif de 3,725 millions de dollars intenté par des interprètes qui alléguaient que l’entreprise n’avait pas payé le salaire minimum et les heures supplémentaires. (Le règlement n’incluait pas l’aveu d’actes répréhensibles de la part de LanguageLine.)
Les bas salaires restent une préoccupation pour les interprètes. Le porte-parole de LanguageLine a déclaré Capitale et principale que le salaire horaire moyen d’un interprète à temps plein aux États-Unis dépassait 20 dollars de l’heure, mais quatre employés de LanguageLine possédant le niveau de certification le plus élevé possible ont déclaré Capitale et principale ils gagnent moins de 20 $ de l’heure.
Ce sont toutefois les conditions de travail qui ont poussé de nombreux interprètes à se joindre à la campagne syndicale. L’introduction de NiCE, le logiciel de gestion du personnel basé sur l’IA, a conduit à des congés forcés avec peu de préavis, ont déclaré les travailleurs. « Parfois, ils réduisaient mes heures, parfois une journée entière », a déclaré Aizo Nokes, un interprète de langue espagnole en Floride. « Des horaires réduits signifient un salaire réduit et une sécurité réduite », a-t-elle ajouté.
Les interprètes ont également constaté que leurs pauses entre les quarts de travail se déplaçaient, apparemment au hasard. « Ils disent qu’il est alimenté par l’IA, et vous pouvez le voir », a déclaré Yermak. « Cela divise vos changements en segments étranges et inutiles qui ne conviennent à aucun être humain vivant. » Au lieu de pauses régulièrement espacées, dit-elle, elle pourrait prendre une pause déjeuner, puis une autre pause 45 minutes plus tard.
De nombreux interprètes ont également signalé que l’introduction du système de gestion de l’IA avait augmenté le nombre d’appels qu’ils recevaient généralement au cours d’un quart de travail. Auparavant, ils disposaient généralement de plusieurs minutes entre les appels, mais le délai minimum entre les appels a désormais été réduit à 15 secondes.
« C’est comme s’ils avaient actionné un interrupteur pour moi », a déclaré Agnieszka Lamirowska, une interprète polonaise qui travaillait dans l’entreprise depuis une décennie avant d’être licenciée en août en raison de ce qu’elle a identifié comme des « problèmes de performances ». Elle a déclaré que son volume d’appels avait plus que doublé au cours de la dernière année, jusqu’à 50 appels par jour, et qu’elle avait reçu un déluge d’alertes lorsqu’elle n’atteignait pas ses objectifs. (LanguageLine a déclaré que de janvier à juin 2026, le temps médian entre les appels pour les interprètes américains était de 2 minutes et 15 secondes et le temps moyen était de 5 minutes et 43 secondes.)
La mise en œuvre de NiCE, selon les travailleurs, a également conduit à une surveillance plus intense de leurs appels avec les clients sur la base de paramètres qu’ils ne comprenaient pas entièrement. Les interprètes ont déclaré qu’ils pourraient être pénalisés pour des situations qu’ils ne pouvaient pas contrôler, comme par exemple si un appel était interrompu en raison d’un équipement défectueux de l’entreprise ou si un client raccroche avant de pouvoir prononcer son discours de clôture. « Vous vous réveillez le matin et vous ne voulez pas vous connecter, parce que vous avez mal au ventre », a expliqué Nonése Kissane, une interprète créole haïtienne en Floride. « Le stress est trop fort. »
Les interprètes de LanguageLine ont exprimé un certain optimisme quant au fait que l’IA ne les remplacerait pas entièrement. Un facteur en leur faveur : les clients veulent parler aux gens. « Au début des appels, des gens m’ont demandé : ‘Êtes-vous un robot ? Êtes-vous un enregistrement ?' », a déclaré Ramirez. Les clients sont soulagés d’apprendre qu’elle est humaine.
Madhurima Ganguly, une interprète vidéo bengali du Michigan qui répond principalement aux appels à l’hôpital, a décrit le soulagement qu’expriment ses clients déconcertés lorsqu’elle salue le patient dans leur langue maternelle. « Vous devez comprendre que je suis la personne avec laquelle ils se connectent », a-t-elle déclaré. « Je suis leur sœur. » Ganguly absorbe également leur angoisse. Elle a raconté avoir travaillé comme interprète pour les parents d’un enfant dans l’unité de soins intensifs néonatals qui apprenaient que leur bébé ne survivrait peut-être pas. « C’est lourd, très lourd », dit-elle, au bord des larmes. « Les nuances, les émotions, l’empathie que nous, les humains, avons les uns envers les autres… seront là pour l’éternité. Aucune IA ne pourra jamais faire cela. »
Un deuxième facteur peut également protéger les emplois des interprètes de LanguageLine : le risque juridique potentiel pour l’entreprise et ses clients d’une dépendance excessive à l’IA. Les interprètes de LanguageLine travaillent dans des situations – comme le tribunal de l’immigration, les salles d’urgence ou les appels au 911 – où même de petites erreurs peuvent avoir des conséquences démesurées. De véritables hallucinations de l’IA pourraient avoir des conséquences désastreuses, ont déclaré les interprètes.
La place centrale de l’humain dans l’interprétation est un point sur lequel la haute direction de LanguageLine est d’accord avec les travailleurs. En janvier, Simon Yoxon-Grant, PDG de LanguageLine, a écrit dans un article de blog de l’entreprise que, même à l’ère de l’IA, les humains « apportent du jugement, des nuances culturelles et la capacité de naviguer dans ce qui ne peut être réduit à des modèles ». L’IA n’a pas « diminué le rôle humain » dans l’interprétation, a-t-il écrit, mais l’a plutôt « élevé en gérant la mécanique afin que les gens puissent se concentrer sur le sens ».
L’année dernière, la société a annoncé sur son site Web que, à mesure que l’interprétation par l’IA s’était améliorée, elle introduisait un programme pilote qui acheminait les appels moins compliqués vers des interprètes IA, « libérant ainsi les interprètes humains pour un travail plus exigeant ».
Selon Lauren McFerran, ancienne présidente du National Labor Relations Board et actuellement directrice exécutive de l’AFL-CIO Tech Institute, qui analyse l’impact des nouvelles technologies sur les travailleurs, cela illustre un schéma plus large : ce que la direction perçoit comme une efficacité accrue, les travailleurs le vivent comme une intensification. À mesure que les appels traités par l’IA sont moins éprouvants sur le plan émotionnel et cognitif, le travail le plus difficile est laissé aux humains.
« C’est souvent un argument de vente », a déclaré McFerran. « Nous allons déléguer les tâches les plus faciles à cette technologie. Elle peut être très efficace et productive du point de vue de l’employeur, mais l’expérience vécue par les travailleurs, qui n’effectuent que les parties les plus difficiles de leur travail de manière intensément surveillée, est une facette très différente de cette histoire. »
Chez LanguageLine, le nouveau service pilote d’IA propose une interprétation dans plus de 10 langues pour gérer des situations « à volume élevé et à faible risque », bien que le porte-parole de l’entreprise ait déclaré que le projet pilote était de petite envergure et qu’il n’était pas conçu pour remplacer les emplois d’interprète. Plusieurs interprètes ont indiqué avoir déjà constaté une diminution de certains appels plus simples, comme la prise de rendez-vous ou l’annonce aux patients qu’une recharge était prête.
En avril, les interprètes de LanguageLine La campagne syndicale a reçu le soutien de nombreux responsables de la ville de New York, dont le contrôleur Mark Levine, lors d’une conférence de presse tenue à l’hôtel de ville. Les travailleurs ont également formé un comité de santé et de sécurité et, en juillet, une délégation s’est rendue au siège de l’entreprise à Monterey pour demander une réunion avec la direction. Jusqu’à présent, l’entreprise n’a pas accepté de rencontrer collectivement les travailleurs.
L’une des motivations de la campagne de syndicalisation est le désir des travailleurs de façonner leurs conditions de travail, y compris comment et où l’IA est utilisée. « Personne ne nous a posé de questions sur NiCE », a déclaré Kissane. « Ils nous ont dit ce qu’ils faisaient et nous avons dû le découvrir. »
Pour des interprètes comme Kissane, ce sont les travailleurs, et non AI ou les managers, qui savent quelles sont les conditions dont ils ont besoin pour faire leur travail. « Prenons des pauses lorsque nous en avons besoin », a-t-elle déclaré. « Nous savons quand nous avons mal au dos. Nous savons quand nous avons besoin d’une promenade. Nous savons quand un appel est si profond que nous ne pouvons pas en prendre un autre. »
